Wywiad z Katarzyną Smilgin Customer Success Managerem

Podpisujemy się pod spokojem klientów. Wywiad z Katarzyną Smilgin, Customer Success Managerem w Pergaminie

Każdego, kto dzwoni lub pisze do Pergaminu, żeby zgłosić swoje oczekiwania, wita Katarzyna Smilgin, nasz Customer Success Manager. Jej stanowisko jest ogniwem, dzięki któremu można łatwiej i szybciej optymalizować Pergamin pod kątem potrzebnych do zawierania umów online funkcjonalności. Jakiego rodzaju pomocy możecie spodziewać się od Kasi? Z jakimi wyzwaniami mierzy się na co dzień? Zapytaliśmy i dzielimy się z Wami odpowiedziami na temat wymagającej, ale i ekscytującej roli Customer Success Managera.

Kasiu, opowiesz nam, na czym polega Twoja praca w Pergaminie?

Customer success” można zdefiniować jako dbanie o ciągłość i wzrost satysfakcji klienta, analizowanie jego potrzeb, pomoc w codziennym korzystaniu z naszej platformy. To jednak dość zwięzły opis i nie wyczerpuje wszystkich obowiązków Customer Success Managera 🙂 Zwłaszcza w startupie! W Pergaminie mogę nazwać siebie łącznikiem między klientami a firmą. Przenoszę wiedzę zdobytą od klientów do działów produktowego, marketingu czy sprzedażowego. To pozwala nam konsekwentnie rozwijać Pergamin z miesiąca na miesiąc. Oprócz tego w ramach customer success zajmujemy się onboardingiem, czyli szkoleniem produktowym naszych klientów, pomocą w stawianiu pierwszych kroków na naszej platformie, wdrażaniem szablonów na podstawie wzorów umów naszych klientów, ale też pomocą techniczną i zbieraniem feedbacku. Cieszymy się z każdej konstruktywnej krytyki!

Co najbardziej lubisz w swojej pracy?

Ludzi! Mam szczęście pracować z ambitnymi, kompetentnymi i serdecznymi osobami. Wiele radości daje mi również rozmowa z klientami. Dzięki codziennej współpracy mam okazję poznać nieznane mi wcześniej branże i reprezentujące je ciekawe osoby zarówno z małych oraz średnich firm, jak i enterprise’ów.

Lubię również brak rutyny – każdy dzień jest niepowtarzalny, dzięki czemu nie narzekam na brak nowych wyzwań, a to pozytywnie mnie motywuje. Nasi klienci chyba wyczuwają dzięki temu słynną „pozytywną energię” 🙂 

Powinien zainteresować Cię także ten artykuł:
Jakie umowy można podpisać online? Przykłady zastosowania

Co zrobić, żeby jak najszybciej zgłosić do Ciebie prośbę o pomoc?

W przeciwieństwie do wielu firm zalecamy drogę e-mailową. Zdarzają się tematy niecierpiące zwłoki, zwłaszcza kwestie techniczne typowe dla branży SaaS. Żeby zgłosić do nas problem, należy wysłać zgłoszenie na [email protected], dokładnie je opisać i dołączyć zrzut ekranu pokazujący pasek URL oraz najlepiej konsolę developerską. 

Na czym polega onboarding klientów Pergaminu?

Onboarding jest szkoleniem produktowym, które trwa około godzinę. W tym czasie dział Customer Success kompleksowo pokazuje system i uczy, jak efektywnie korzystać z funkcji Pergaminu. Oprócz tego przewidujemy czas na zadawanie pytań przez klientów oraz feedback na temat naszego rozwiązania. Zdarza się, że klienci już są tak obyci z naszą platformą, że całe spotkanie polega na luźnej rozmowie na temat naszego systemu, planów na wykorzystywanie Pergaminu w ich organizacji czy zaimplementowania Pergaminu w innych obszarach firmy. Śmieję się, że onboarding to po prostu czas klienta, który w zasadzie wybiera, jak chce go z nami spędzić, więc możemy nawet prowadzić small talk i wirtualnie wypić kawę 🙂

Ile zajmuje wdrożenie Pergaminu?

Wdrożenie klientów jest sprawą indywidualną, zależną od kilku czynników, takich jak liczba użytkowników, liczba godzin poświęconych na szkolenie czy czas implementacji wzorów dokumentów przez dział Customer Success (niektóre mają jedną stronę, inne pięćdziesiąt) w Kreatorze szablonów. W przypadku MŚP wdrożenie często trwa nawet krócej niż jeden dzień. W przypadku korporacji czas startu się wydłuża, zwykle potrzebnych jest kilka godzin szkoleń produktowych dla kilkudziesięciu pracowników z różnych działów organizacji. Wynika to oczywiście z harmonogramów naszych klientów, a także często indywidualnych warunków, które zostały wynegocjowane podczas zawierania umowy. Zwykle jednak proces nie trwa dłużej niż dwa tygodnie.

 

Jakie kwestie najczęściej nurtują klientów zawierających umowy online?

Nasi klienci najczęściej zadają pytania dotyczące uznawania podpisu w formie dokumentowej przez prawo polskie i europejskie. Interesuje ich także kwestia bezpieczeństwa danych. Na szczęście z czystym sercem mogę uspokajać naszych kontrahentów, że ich dane są w pełni chronione, a dokumentowa forma podpisu uznawana przez przepisy europejskie. Co za tym idzie, jest uznawana przez polskie prawo i w większości typów umów. A w ramach ciekawostki – często słyszę pytanie o historię powstania firmy!

Jakie funkcje Pergaminu głównie przydają się naszym klientom?  

Założeniem działalności Pergaminu od początku była automatyzacja obiegu dokumentów. Ponieważ życie każdego dokumentu zaczyna się od jego stworzenia, najważniejszą funkcjonalnością naszej platformy jest możliwość tworzenia inteligentnych szablonów, z których następnie łatwo i szybko stworzymy dokumenty. W przeciwieństwie do tradycyjnych metod, polegających na niewygodnym przygotowywaniu ich w zwykłych edytorach tekstu, w Pergaminie zmienne mają inteligentny charakter i znajdują się dokładnie tam, gdzie powinny. Mogą być nimi daty, listy wyboru, kwoty, zakładki czy suwaki – dzięki temu jeden szablon może w praktyce służyć jako kilka różnych dokumentów. Na przykład w jednym szablonie może znaleźć się zarówno umowa o dzieło zawierająca zapisy o samodzielnym wykonaniu dzieła, jak i taka, która przewiduje możliwość korzystania z pomocy podwykonawców. Wszystko odbywa się za sprawą kilku kliknięć.

Oprócz tego klienci doceniają możliwość negocjacji z poziomu dokumentu za pomocą trybu sugestii oraz komentarzy. Słyszymy też pozytywne opinie na temat panelu umożliwiającego zmianę uprawnień poszczególnym członkom zespołu. Zawsze powtarzam klientom, że Pergamin rozwija się dzięki nim i każdy feedback jest cenny. Pozwala mi argumentować potrzeby firm wewnątrz naszej organizacji oraz wprowadzać funkcjonalności, które są najbardziej przydatne i wyczekiwane.

Jakie są Twoje największe wyzwania w Pergaminie? I jak sobie z nimi radzisz? 

Przyznam, że to trudne pytanie, bo naprawdę każdy dzień jest pełen wyzwań. Myślę jednak, że właśnie diagnozowanie i przekazywanie potrzeb klientów do naszego zespołu oraz wspólne wypracowywanie optymalnych rozwiązań zobowiązuje do uważności, cierpliwości i skupienia. Rozwijamy się z miesiąca na miesiąc i ciągle przybywa nam nowych funkcji. Trzymanie ręki na pulsie, żeby były zgodne z realnymi oczekiwaniami klientów, wymaga dużej czujności.

Czym się różni praca z klientem w korporacji od pracy z klientem w startupie?

W korporacji panują ustalone, często sztywne zasady komponowania treści e-maili czy pism oraz prowadzenia rozmów z kontrahentami. Żeby cokolwiek w nich zmienić, potrzebna jest zgoda i opinia wielu osób, co może nieco zniechęcać do inicjatywy. W Pergaminie, który jest startupem, mam możliwość spontanicznego redagowania odpowiedzi, których podstawy nie stanowi jeden, z góry ustalony szablon. To wpływa na ich autentyczność i pokazuje, że mamy naprawdę indywidualne podejście do klienta. Ciągle chłonę startupową atmosferę, więc z góry przepraszam naszych klientów, jeżeli nadużywam emotikon 🙂 Liczne opracowania odradzają ich stosowanie w relacjach zawodowych, ale startupy są od tego, żeby przełamywać bariery i redefiniować tradycyjne biznesowe reguły, a poza tym odzwierciedlają mój autentyczny uśmiech skierowany w stronę laptopa! Oczywiście nie chcę też generalizować, niektóre korporacje na pewno dobrze sobie radzą w komunikacji z klientem. 

Za jakie wartości cenisz Pergamin jako firmę?

Przede wszystkim za czynnik ludzki! Jesteśmy niesamowicie zgraną pergaminową ekipą, która wspólnie dąży do celu. Chcemy rozwijać produkt, pozyskiwać nowych klientów i dbać o nich jak najlepiej. Myślę, że nasi kontrahenci to widzą i dzięki temu czują, że ich pomysły, zagwozdki techniczne, każdy feedback są uwzględniane. Każdy głos, każde stanowisko się liczy. Oprócz tego, nie tylko zawodowo, ale i prywatnie wierzę w nasz produkt. Jak każdy podpisywałam umowy, będąc po tej drugiej stronie. Widziałam już, jak biura toną w papierach, więc mam bardzo dobre porównanie i czuję na własnej skórze, jak Pergamin pozwala zaoszczędzić realnie czas pracy z dokumentami i być paperless.

Wszystkich zainteresowanych wdrożeniem Pergaminu zapraszamy do kontaktu:

Katarzyna Smilgin
Customer Success Manager at Pergamin
Mob: +48 604 616 469
@: [email protected]

Podziel się informacjami z innymi:

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin